Klanten die over je grenzen gaan? Zo stel je duidelijke kaders in je bedrijf

Stel je voor: je staat voor een kruispunt waar de stoplichten het niet doen. Chaos, toch? Je wacht rustig, maar anderen rijden door. Niemand weet wie voorrang heeft en voor je het weet sta je er tien minuten.

Zo voelt het ook in je bedrijf wanneer klanten over je grenzen gaan.
Gelukkig hebben we verkeersregels. Borden, stoplichten, duidelijke afspraken. Niet voor niks – ze zorgen ervoor dat we veilig en efficiënt van A naar B kunnen.

Maar hoe zit dat eigenlijk met jouw bedrijf?

Ik zie het regelmatig gebeuren bij ondernemers:

• Een klant belt buiten werktijd en je neemt toch op

• Er komt een ‘belangrijke’ klus en je veegt je hele agenda leeg

• Iemand vraagt korting en je geeft toe, ook al had je dat niet gepland

Het zijn kleine, geniepige acties. Ze zorgen ervoor dat je niet eerlijk bent – niet naar jezelf, en daardoor ook niet naar anderen.
Dit zijn typische voorbeelden van klanten die over je grenzen gaan, vaak zonder dat ze zich daar bewust van zijn.

Herkenbaar?

Klanten die over je grenzen gaan in de praktijk

Deze vragen kwamen recent voorbij in mijn programma Master Your Goals:

“Een potentiële klant vraagt of de cursus binnenkort in de korting komt.”

Is het eerlijk om korting te geven op een cursus die anderen al voor de volle prijs hebben betaald? Nee.
Sterker nog, deze ondernemer, een kei in haar vak. voegt regelmatig nieuwe video’s toe aan de online omgeving en beantwoordt vragen die ook weer op video komen. Waardoor de cursus alleen maar méér waard wordt.

En dat is dus ook wat ze als reactie gaf: “Je kunt nu nog tegen deze prijs kopen. De cursus gaat in prijs omhoog. Ik weet alleen nog niet wanneer.”

Dat is nee zeggen als ondernemer, zonder schuldgevoel en zonder uitzonderingen. Een volgende vraag die gesteld werd:

“Mijn klant lijkt bij nader inzien toch geen baat te hebben bij de cursus. Moet ik geld teruggeven?”

Deze ondernemer heeft een sterk businessmodel en verkoopt veel cursussen. Stel dat ze deze ene klant geld terug had gegeven (terwijl daar niets over in de voorwaarden staat), dan zou ze een uitzondering maken. Maar dat betekent ook dat Pietje, die wél baat heeft bij de cursus en er tijd en energie in steekt, géén geld terugkrijgt.

En eigenlijk ben je dan een rechter. Jij bepaalt of een situatie schrijnend genoeg is.
Maar is dat de rol die je wilt hebben als ondernemer? Nee. Juist dan heb je duidelijke kaders voor klanten nodig. Kaders waarbinnen je beslissingen neemt.

Dus als er geen geld-terug-garantie is, dan ga je die niet voor één persoon alsnog creëren.
(Ja, door schade en schande wordt je wijs – ik heb dit zelf ooit ook gedaan, maar zou dat nu niet meer doen.) Of deze vraag:

“Een klant reageert niet binnen de afgesproken termijn. Moet ik mijn planning aanpassen?”

Nee. Dat deed ze ook niet. Ze had vooraf duidelijke kaders geschetst waarbinnen gereageerd moest worden. De klant was te laat, en dus werd het werk ook later opgeleverd.

Zo kun je je planning bewaken als ondernemer, zonder steeds te schuiven en te pleasen.

Waarom kaders stellen in je bedrijf niet egoïstisch is

Ik snap het. Je wilt helpen. Je bent mens en je denkt met liefde mee, de twijfel die je voelt is logisch. Maar vaak gaat dat ten koste van jezelf en je bedrijf.

Als ondernemer heb je óók een business te runnen. En dat betekent dat je soms moet uitzoomen. Niet kijken naar het individuele verhaal, hoe schrijnend dat soms ook is, maar naar het geheel.

Wat is eerlijk?

Zonder kaders wordt het chaos net als dat kruispunt zonder stoplichten.
Door kaders te stellen in je bedrijf, creëer je:

• Duidelijkheid voor je klanten

• Rust voor jezelf

• Een eerlijk speelveld voor iedereen

• Een bedrijf dat draait zoals jij het wilt

En die kaders beginnen niet bij wat je klanten wel of niet mogen. Ze beginnen bij hoe jij je tijd wilt besteden en waar jij ruimte voor maakt. Want pas als dat helder is, kun je daar duidelijke grenzen omheen zetten, verder in je bedrijf.

Begin met je ideale week als ondernemer

Kaders beginnen bij bewustwording en weten hoe jouw ideale week als ondernemer eruitziet en waar je tijd naartoe mag gaan.

Daarom heb ik iets voor je gemaakt: een gratis template voor je ideale weekindeling, inclusief vier begeleidende audio’s die je helpen om:

• je prioriteiten helder te krijgen

• je tijd bewuster in te delen

• kaders te stellen die bij jou passen

• nee te zeggen zonder schuldgevoel

Want als je niet weet hoe jouw ideale week eruitziet, hoe kun je dan grenzen bewaken?

Download je gratis ideale week als ondernemer + audio’s

Geen chaos meer, gewoon heldere regels waar jij én je klanten baat bij hebben.

Heske van Esch

Flow-en structuurstrateeg

P.S. Ook ik ben hierin gegroeid – door schade en schande wijs geworden. Dus nee, je staat er niet alleen in. Maar je kunt vandaag wel beginnen met het opstellen van jouw verkeersregels. Begin met je ideale week.